普通导购与签单高手的终极PK
——地板签单高手特训手记
手记一：面对顾客质疑的较量
建材城每天都在上演着营销版的“导购暗战”，“成交在胸”的签单高手PK着“一脸茫然”的普通导购。面对顾客同样的质疑，普通导购滔滔不绝，令顾客无所适从；而签单高手的寥寥数语，却让顾客无比信赖。面对顾客的反复比较，普通导购和签单高手有着哪些心理较量？
普通导购埋怨：“最怕顾客来质疑，问着问着就不见了。”“和对手比，品牌、质量、价格、服务，都差不多，真不知道该拿什么来留住顾客？”
签单高手的自信：“只要顾客有质疑，我就让单跑不了。我不是产品推销员，我以专业家居装修顾问的形象，赢得了顾客的信赖，成为了顾客的朋友，还获得了不少转介绍呢。”
从这，普通导购与签单高手就拉开了终极PK的序幕：
普通导购误区：
“我们是中国名牌，我们是驰名商标，他们的品牌不如我们有名”；“我们的产品质量是绝对有保证的，我们的产品性能是最好的，她们的产品没有我们好”；“我们的生产设备是世界一流的，我们的技术水平是国际领先的，她们的工艺比我们差”；“我们的价格是最优惠的，我们的返利是最大的，她们的价格比我们的贵”；“我们的售后服务是最有保障的，我们的服务绝对及时周到，她们的服务很难说。”
这种自顾自的推销话术，只能把顾客的心越推越远。
而签单高手的成交话术是：“装房子买建材是大事，您不急着做决定，多转转，多比较一下，相信您的选择一定不会错的”；“无论您最后做出怎样的选择，我都愿意为您提供专业的家居建议，毕竟装房子是大事，最怕的就是后悔”；“其他品牌也不错，只不过我们这款产品的工艺更有特色些，使用起来更易打理”。
不再是王婆卖瓜式的自夸和吹嘘，不再是不敢相信的承诺和保证，不再是对同行直接的驳斥和攻击。
顾客遇到了谁？
她们，就是地板导购团队中的佼佼者——签单高手，值得顾客信赖的专业家居顾问。因为她们，让看上去差不多的产品，在顾客心目中变得如此与众不同；因为她们，顾客心中对装修和建材的种种质疑，得以烟消云散；因为她们，顾客买到了性价比最合理的心仪已久的产品；因为她们，顾客对品牌产生了无比的认同和信赖。此刻，签单高手已不是让顾客提防的产品推销员了，顾客也不是什么所谓的上帝了。顾客因遇到签单高手而感到无比的幸运，因为她们绝不会让顾客买回去长久的遗憾和后悔。
相信，没有人不羡慕这样的签单高手，没有人不渴望成为这样的签单高手，那么签单高手到底是怎样炼成的呢？
下面，就让我们共同走进签单高手的实战场景，一起参悟签单高手的成交秘诀吧。
手记二：如何面对顾客对品质的质疑？
从下面这个案例中，我们可以解读出普通导购和签单高手之间的差距。
案例主题：选不选我们，不是最重要的，让您使用地板一生无忧才是最重要的！
顾客质疑：“你们的售后服务承诺为什么只是质保一年呢？那要是用了一年后出现问题咋办呢？”
普通导购误区：“虽然质保只有一年，如果真的出了问题，我们是终身维护的。这是行业规定，其他品牌也一样。”
这样的回答能让顾客信服吗？能体现出自己独特的服务优势吗？能让顾客彻底放心吗？看看签单高手是怎么回答的吧。
同理理解法：“是啊，您的担心是有道理的。地板可是要用几十年的，如果使用后老出问题，那可是花钱买罪受呢。”
实力表达法：“现在只要是品牌产品，质量都是有保证的，您尽可放心。很多问题都是出在安装环节上，我们做地板已经很多年了，安装师傅都很专业尽责，这方面积累了不少经验。”
责任表达法：“选不选我们不是最重要的，让您使用地板一生无忧才是最重要的。”
专业形象建塑造法：“为了避免装修后诸多遗憾，一定要在装修一开始就要选好地板。假如您最终选择了我们，请务必配合我们打6个电话：
第1个电话：水电工进门请打电话，我们会上门告诉您，水电线管怎么走不会影响以后安装使用。
第2个电话：泥水工进门请打电话告诉我们，我们会上门告诉您怎么规范做门槛石，以阻隔来自厨卫的潮湿。
第3个电话：木工未进门时请打电话，我们帮您测量平方数，查看地平、如地面有问题让泥工提前解决。
第4个电话：木工、油漆工进入时给我们打电话，我们会告知木工门和地板高度怎么留，避免发生们摩擦地板的情况。做漆时要求工人刷漆离地面不超过5cm，避免出现踢脚板盖不住漆面，带来不必要的麻烦。确定要安装地板时，请提前一个星期告知我们，我们将帮你安排好。
第5个电话：安装当日，我们的售后服务员会来电咨询安装技师的服务态度及安装规范效果。
第6个电话：安装完毕一星期后，电话回访您地板的使用的情况。”
品质承诺法：“只要在地板安装前后注意这些细节，您就可以放心使用了，我们的产品家用20年不是问题。”
此时顾客会选择谁，答案已经一目了然了。
本案签单高手成交秘诀总结：
1、 普通导购往往都是自我导向型的产品推销员，她们更多的是在扮演一个信息传递和简单承诺者的角色，所以会让顾客很提防。而签单高手是顾客导向型的家居顾问，她们丰富的家居装修知识和经验，加深了顾客对品牌和产品品质的认同。
2、 很多普通导购虽然工作态度也很认真，但还是不容易得到顾客的信任，那是因为缺乏专业自信造成的。而签单高手不但是产品销售的行家，更是服务营销专家，所以很容易获得顾客的信赖。
3、普通导购语言的可信度不高，缺乏有效引导顾客的沟通能力。而签单高手都是情感营销高手，她们擅长换位思考，语言极具亲和力和感染力，容易赢得顾客的信服。
手记三：如何面对顾客的讨价还价？
面对顾客的讨价还价，普通导购要么被动地让对手以更低价格将单夺走，要么以牺牲利润为代价求得签单；签单高手不但能巧妙修正顾客不合理的心理价格预期，而且还能有效引导顾客需求，增加成交量。下面这个案例较为生动地展示出签单高手的成交能力。
顾客质疑：“这款花色倒不错，就是价格太贵了。
普通导购话术误区。”
普通导购：“这已经是给您最优惠的价格了，其他品牌的都比我们贵些。我只能给您优惠这么多了，这已经是我最大的权限了。”
签单高手：您太有眼光了，这款花色可是这个系列里面卖得最好的一款，也是装饰效果最好的一款，又高贵又大气。这是柚木，是缅甸的国木，在缅甸有国宝之称。如果是纯实木的话，价格起码是400元以上。而我们现在这个这静音地板脚感非常舒适，因为它下面多了一层软木层，它是由一种俗称橡树皮的材料制成，据说5年才可以剥一次呢，我们国家根本就没有，全是进口的，很珍贵。并且不添加任何化学材料，完全环保的。装出来效果和实木一样高贵，却连实木一半的价格都不到，根本一点都不贵，太划得来了。
顾客质疑：“我们只打算铺卧室，全铺感觉还是贵了些。客厅就铺地砖了。”
普通导购：“如果你要全铺，价格上还是可以再给您优惠些。”
签单高手：“您如果想客厅省钱那就对了，您现在打算装多大的地砖呢？您房子那么大，得装800×800的吧？而70元左右地砖的档次只算是中档偏下，装饰效果差，还容易裂。用同样的价钱，您可以铺上我们最好的软木静音木地板，您房子大，装出来整体效果极佳。您是想用最好地板的还是中档偏下的地砖呀？再说，您马上有宝宝了，客厅装地砖多危险呀，宝宝摔一跤的话就太严重了。如果您装的是软木静音地板，大人看电视，孩子随便耍，又放心又省心！”
本案签单高手成交秘诀总结：
1、签单高手面对顾客的讨价还价，只谈价值，不谈价格。
2、签单高手牢牢抓住产品卖点，不断在顾客心目中强化产品价值的独特性和珍贵性，给顾客留下物超所值的感受。
3、签单高手运用丰富的建材知识为顾客建立价值的判断标准，通过对比分析，加深顾客对产品价值和价格的认同，从而提升成交量。
文／刘劲淞
